Gobernanza, seguridad y cumplimiento¿Existe un responsable interno designado para auditar los procesos externalizados?¿Los SLA se revisan trimestralmente y superan el 90 % de cumplimiento?¿El partner reporta indicadores de productividad y calidad en tiempo real?¿Se dispone de un protocolo formal de escalado ante incidencias (resolución <24 h)?¿El partner cuenta con certificaciones ISO 9001 o equivalentes en gestión de calidad?¿Se auditan los procesos críticos (siniestros, reclamaciones, pagos) de forma sistemática?¿Los accesos externos se gestionan con autenticación multifactor y perfiles segmentados?¿Los datos sensibles se encriptan y se anonimizan en todas las fases del proceso?¿Se dispone de un plan de continuidad operativa testado trimestralmente?¿El partner cumple con GDPR, ENS o ISO 27001 y genera logs mensuales de acceso?Eficiencia operativa y experiencia del cliente¿Los procesos externalizados están documentados y alineados con los internos?¿Los equipos internos y externos comparten dashboards con KPIs y métricas conjuntas?¿Se realizan reuniones semanales o diarias de coordinación operativa?¿Las herramientas (CRM, ERP, BI) están integradas para visibilidad mutua?¿El partner propone planes de mejora continua basados en datos?¿El ratio de error en expedientes gestionados externamente es menor al 2 %?¿El tiempo medio de tramitación (TAT) se mantiene por debajo de las 48 h?¿El partner aplica controles automáticos de calidad y verificación?¿El NPS del cliente final supera el 70?¿El índice de retrabajo o devoluciones de expedientes es inferior al 3 %?